معهد الإدارة السعودي يصدر كتاب " خدمة العملاء "

صدر عن معهد الإدارة العامة كتاب مترجم بعنوان "خدمة العملاء الإلكترونية: استخدام أدوات التكنولوجيا ومبادئ خدمة العملاء لبناء حكومة مبدعة وريادية"، من تأليف بروس ماكليندون، وماك بيرتش، وراي كواي، وقام بترجمته للغة العربية كل من الدكتور محمد شحاته وهبي، و درويش نايف عبدالهادي وراجع الترجمة الدكتور عبدالله بن خالد بن ربيعان.

ويأتي هذا الكتاب ضمن الإصدارات العلمية لمؤتمر ( ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي ) الذي عقدته وزارة الخدمة المدنية ونظمه معهد الإدارة العامة خلال الفترة من 5 -7 صفر الجاري ،ويقع الكتاب في (528) صفحة من الحجم المتوسط، وتمت عمليات تصميم وإخراجه وطباعته في الإدارة العامة للطباعة والنشر في المعهد.

ويؤكد المؤلفون في مستهل الكتاب على ضرورة تطوير خدمات العملاء في القطاع الحكومي؛ وذلك في إطار تبني الحكومات المختلفة ثقافة خدمة العميل، وتحقيق أهداف التنمية الشاملة لتضمن رضا المواطنين.

ومن بين الجوانب المهمة التي تُميز الكتاب أنه يوضح كيفية تطبيق أدوات التكنولوجيا، وتطبيق المبادئ العشرة للخدمة العامة؛ حتى يمكن الإسهام في تطوير وتقديم خدمات ومنتجات أفضل، على مدار فصوله المتنوعة التي اهتمت بكيفية بناء ثقافة خدمة العملاء، واجتياز الموانع وتحطيم الحواجز، ومعاملة الأفراد على أنهم عملاء، وضمان موثوقية الخدمات، واستخدام تكنولوجيا المعلومات لتقديم خدمات الحكومة الإلكترونية، ودمج وسائل التواصل الاجتماعي والمشاركة المدنية؛ لتعزيز أنشطة الحكومة الإلكترونية.

كما يقدم كل فصل من فصول هذا الكتاب أمثلة موثقة لأفضل الممارسات والحكومات التي استطاعت أن تحسن من مستوى أدائها بفضل استخدامها التكنولوجيا؛ وبفضل التزامها بالمبادئ العديدة التي ورد ذكرها في الكتاب والتي تُعنى بتقديم الخدمات العامة للمواطنين والعملاء.

وترتكز جميع الفصول على المبادئ الأساسية للخدمة العامة التي تتمثل في: كيفية الإنصات للعملاء والتعلم منهم ومن المجتمع ككل بهدف الارتقاء بمستوى الخدمة، وفي ضرورة استخدام مقاييس الأداء ذات التوجه نحو خدمة العملاء والمواطنين ومن ثم تحديد الميزانية بحسب الأولويات للحصول على النتائج المرجوة، ومن ثم اختيار الموظفين المناسبين لتقديم الخدمة العامة، وتطويع التكنولوجيا والبيانات الضخمة والتحليل التنبؤي لحماية الأمن العام.