مصرفيون يؤكدون أن البنوك تدرّب مندوبيها على التواصل بشكل سليم مع المتعامليـن

أكد مصرفيون إن "البنوك تدرّب مندوبيها على التواصل بشكل سليم مع المتعاملين، لكن بعض المتعاملين لا يقرأون الاتفاقيات والعقود التي يوقعونها مع المصارف عند الحصول على الخدمات والمنتجات البنكية"، مشيرين إلى أن "قراءة بنود العقود والاطلاع عليها بدقة، أمر مهم، إذ تقلل من الشكاوى التي يمكن أن يتلقاها البنك من المتعاملين بشأن التعاملات المصرفية".
وذكروا أن "بعض البنوك تتأكد من أداء مندوبيها وموظفيها عبر المتسوّقين السريين، ومن خلال معلومات التغذية العكسية من المتعاملين أنفسهم، والاستبيانات حول أداء البنك".

وأوضح مدير معهد الإمارات للدراسات المصرفية في أبوظبي، صالح عمر عبدالله، إن "المتعاملين مع كل المؤسسات في مختلف القطاعات، سواء كانت بنوكاً أو شركات تأمين أو مؤسسات عقارية، يجب أن يقرأوا عقودهم مع تلك المؤسسات بصورة جيدة، ويفهموا بنودها بدقة"، مشيراً إلى أن "قراءة بنود العقود، والاطلاع على محتواها، يقيان المتعامل من المشكلات المستقبلية مع المؤسسة الموقع معها، إذ يصبح مدركاً لبنود الاتفاق الذي وقّع عليه".

وأضاف عبدالله أن "على المتعاملين أن يعرفوا حقوقهم بشكل جيد، وأن يطلعوا عليها، وأن يسألوا عن كل بند في الاتفاق، ولا ينتظروا مندوبي البنك ليوضحوا لهم البنود"، لافتاً إلى أن "المتعامل هو صاحب المصلحة، ويجب أن يطمئن أن العقد الذي وقّع عليه ليس عقداً للإذعان، وأنه يضمن حقوقه فيه بصورة شاملة".

وأفاد بأن "معظم الاتفاقيات التي تبرمها الشركات الكبرى أو المصارف، كتبت بوساطة قانونيين، ولذا فإنه من الصعب تغييرها على المستوى الفردي من متعامل إلى آخر"، مؤكداً أن "وعي المتعاملين هو أمر في منتهى الأهمية، لإيجاد مناخ من الشفافية في التعامل بين البنوك والمتعاملين".
وذكر عبدالله أن "مشكلة كثير من المتعاملين أنهم فعلاً لا يودون المعرفة"، موضحاً أنه "في حال كان المتعامل مهتماً بالحصول على قرض من البنك، فإنه معني فقط بمبلغ القسط الشهري، وعدد الشهور التي يسدد فيها، ولا يهتم عادة بالتفاصيل الأخرى".

وأشار إلى أن "مندوبي البنوك يستجيبون عادة لمطلب المتعامل الذي لا يود أن يسمع، عندما يكون كل ما يهتم به هو الحصول على موافقة البنك على القرض، أو إصدار بطاقة ائتمانية".
وأوضح رئيس شبكة التوزيع في مصرف أبوظبي الإسلامي، سامح آل عوض الله، إن "المصرف لديه وسائل عدة للرقابة على أداء مندوبي المبيعات"، مشيراً إلى أنه "يتبع أعلى معايير الجودة في هذا الشأن، إذ يقوم بمراجعة أداء المندوبين بصورة مستمرة، حتى يضمن أعلى مستوى من كفاءة الأداء".

وأضاف عوض الله أن "المصرف يتواصل مع المصرف المركزي، من أجل الحصول على التاريخ الائتماني للمتعاملين، كما أنه يقوم بما يُسمى بإعادة الاتصال مرة أخرى بالمتعامل بعد الحصول على الخدمة، للتأكد من مستوى رضا المتعامل عنها"، لافتاً إلى أن "(أبوظبي الإسلامي) يدرب المندوبين على التعامل، ويرفع من مستوى الكفاءة في تقديم المنتجات والخدمات المختلفة، كما أنه يتأكد دائماً من مستوى الأداء، من خلال المتسوّقين السريين، ومن خلال معلومات التغذية العكسية من المتعاملين أنفسهم، والاستبيانات حول أداء المصرف".

وذكر أنه "إلى جانب التدريب المستمر للمندوبين، يجري المصرف اختبارات شهرية لموظفيه، للتأكد من أنهم يقومون بالخدمات المصرفية وفق أعلى المعايير التي وضعها المصرف للتعامل مع المتعاملين"، مشيراً إلى أن "يوجد بالمصرف قسم كامل لتلقي شكاوى المتعاملين والتحقيق فيها".

وبيّن عوض الله أن "كثيراً من المتعاملين غير مهتمين بالحصول على معلومات وافية حول العقود الموقعة مع المصرف، بل إنهم يركزون فقط على معرفة مبلغ الاقتطاع الشهري، وعدد الأقساط فقط، في حالة الحصول على تمويل، أو غيره من الخدمات المصرفية".
وأوضح مسؤول في بنك الإمارات دبي الوطني، فضّل عدم ذكر اسمه، إن "البنوك لا يمكن أن تعطي معلومات مضللة للمتعاملين، وهناك غياب للوعي بين معظم المتعاملين بالأمور المصرفية"، لافتاً إلى أن "البنوك تستوفي جميع الشروط التي يذكرها العقد، والمتعامل غالباً يكون على ثقة بالبنك الذي يتعامل معه، أو أحياناً غير مهتم بمعرفة التفاصيل".
وأضاف أن "المتعاملين يجب أن يطلعوا على بنود العقد، وأن يسألوا مندوب البنك على البنود غير الواضحة بالنسبة لهم قبل التوقيع"، مشيراً إلى أنه "من الصعب تغيير بعض بنود التعاقدات بصورة فردية، ما يدفع المتعامل إلى التوقيع على البند للحصول على الخدمة المصرفية من دون وعي".

وذكر المسؤول أن "البنوك تجتهد كثيراً لتدريب موظفيها وزيادة كفاءتهم التشغيلية، لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين"، مؤكداً أنه "يتم تدريب الموظفين والمندوبين على جميع الخدمات والمنتجات التي يقدمها البنك على حدة، بحيث يكون الموظف أو المندوب ملماً بالموضوع الذي يناقش المتعامل فيه".